Ti, kteří neusnuli na vavřínech a využili období karantény k budování e-shopu, budou mít letošní Vánoce s největší pravděpodobností navrch. Že se bude na Vánoce nakupovat online více než kdykoliv jindy, je všem asi jasné, a proto je potřeba se na online fungování pořádně připravit, pokud jste tak ještě neučinili.

Jelikož se věnuji marketingové komunikaci, budu se na celou věc dívat právě z úhlu komunikace.

Vždy doporučuji si dopředu stanovit, jaké produkty, dárkové sady či zvýhodněné balíčky budou hlavními taháky letošních Vánoc. Určete si tu správnou cílovou skupinu. Zvolte komunikační kanály a investici, kterou do každého z nich vložíte. Nezapomínejte na synergii všech zvolených kanálů, ať to není „každý pes jiná ves“.

Pokud nejste naprostým nováčkem, sami víte, jakým produktům se u Vás daří a přes které můžete potenciální zákazníky na svůj eshop přivést. Nezapomeňte vzít také v potaz letošní situaci. Průměrná útrata bude letos pravděpodobně nižší než v letech předchozích, přizpůsobte tomu tedy vaši nabídku. Dává smysl zvolené produkty nakombinovat s něčím dalším a vytvořit tak zajímavou dárkovou sadu? Máte možnost na svém e-shopu pomoci zákazníkům s výběrem podle toho, pro koho se dárek hodí?

Kromě oslovování nových klientů pracujte také s těmi stávajícími. Nezapomeňte emailem nebo třeba prostřednictvím Facebook audiencí oslovit ty, kteří u Vás nakoupili během minulých či předminulých Vánoc. Máte něco, co byste jim mohli nabídnout v návaznosti na zakoupené produkty z dřívějška? Jste z objednávky schopni poznat, jestli nakupují pro muže, ženy, děti, prarodiče, psy či kočky? Čím přesnější zacílení, tím vyšší pravděpodobnost nákupu. Věnujte tedy dostatečnou přípravu nejen výběru produktů a jejich dostatečnému naskladnění, ale také segmentaci cílové skupiny.

Rozhodně si připravte dopředu potřebné grafické materiály. Budou se vám hodit jak pro bannerovou reklamu na Google, tak i pro sociální sítě. U Facebooku a Instagramu budete potřebovat čtvercové formáty, formáty pro Stories, které nabrali v poslední době na síle a nezapomeňte také upravit cover fotku na své Facebookové stránce. Přeci jen pokud k vám na profil někdo přijde, cover fotka je to první, co vidí. Z mých zkušeností je nejlevnějším a nejefektivnějším formátem video. Pokud nemůžete natočit přímo kratší reklamní spot, vyzkoušejte, jak vám bude fungovat video prezentace z fotek.

Všechno výše zmíněné je komunikace od vás k zákazníkům. Připravte se ale také na komunikaci zákazníků k vám. Podívejte se, v jakých časech u Vás lidé nejvíce nakupují a nakupovali v předchozích letech v období Vánoc. Nedává pro Vás smysl prodloužit zákaznickou linku nebo online chat do pozdnějších hodin? Máte dostatek lidí pro řešení zpráv a komentářů na sociálních sítích? Obzvláště tam lidé na odpověď déle než 24 hodin čekat rozhodně nechtějí. Ví každý ve firmě, na koho se může obrátit v případě dotazů, které nemůže vyřešit přímo příjemce zprávy ve firmě? Máte-li zaměstnance na home officu, což bych vám letos více než doporučovala, ví každý z nich, v jakých hodinách se může na koho obrátit? I tato „komunikační“ logistika je velmi důležitá, aby to nakonec neskončilo nespokojeným zákazníkem a zmateným zaměstnancem, který „myslel, že jiný myslel“.

Že se věci občas kazí nebo nejdou podle plánu, je prostá realita. Buďte ale ke svým zákazníkům upřímní a nevymlouvejte se na další lidi či firmy, je-li chyba vaše. Čím více budou vaši zákazníci informování ohledně svých zásilek, tím méně vás budou nahánět. Nastavte si co nejlépe automatizaci emailové komunikace a pokud dojde k neočekávané situace jako je vyprodání zboží, ztracení zásilky, zpoždění u dodavatele,… zvedněte telefon a situaci svým zákazníkům vysvětlete. Dávejte jim co nejméně motivů k nespokojeným referencím a budujte si s nimi pozitivní vztah. Určitě se mnohem raději vrátí nakoupit tam, kde se balíček možná zpozdil, ale v každé chvíli klient věděl, co se s jeho zásilkou děje a cítil, že na něj není zapomenuto, než tam, kde k němu nepadne ani slovo a ještě má firma plnou pusu výmluv, proč zboží nemohlo přijít dříve, a to až když zákazník sám začne pátrat.